Actualmente, las empresas quieren adoptar herramientas tecnológicas que les ayuden a administrar su relación con los clientes antes, durante y después de la venta. Esto ha sido una constante en la última década, pues, los modelos de negocios actuales buscan fidelizar a sus clientes para lograr tener un esquema de ingresos recurrentes. 


¿Por qué las empresas quieren este esquema? En primer lugar, se sabe que adquirir un cliente nuevo es más costoso que retenerlo y, en segundo, venderle a tu cliente actual es más fácil que a uno nuevo.  De ahí que las empresas enfoquen sus esfuerzos en la etapa de crecimiento/adopción o impacto. Sin embargo, esto ha generado que los clientes estén más tiempo dentro de las etapas mencionadas hasta un periodo de un año.


Tener las herramientas y los recursos adecuados para gestionar esta etapa es fundamental. Hoy en día, el ecosistema de CRM se ha expandido para incluir tecnología que ayuda a los equipos a ofrecer valor e impulsar la adopción del producto desde el primer día posterior a la adquisición, especialmente durante la etapa de "crecimiento".

¿El CRM funciona para el crecimiento?

El éxito del cliente consiste en gestionar de forma proactiva las relaciones con los clientes para impactar aumentar los ingresos existentes e influir en las nuevas ventas. Por ende, las empresas están justificando la inversión en tecnología para el éxito del cliente. 


Entonces ¿Puede un CRM tradicional hacer la gestión del éxito del cliente? La respuesta es NO. A continuación enumeramos las 10 razones:

1. CRM no puede conectar todos los datos críticos y fragmentados de los clientes necesarios para gestionarlos de forma proactiva.


2. CRM no puede rastrear datos de clientes en tiempo real y basados ​​en el comportamiento.


3. CRM no puede poner en funcionamiento sus datos registrados e impulsar una acción inmediata.


4. CRM no puede identificar rápidamente oportunidades para ventas adicionales y ventas cruzadas.


5. CRM no puede identificar rápidamente las cuentas en riesgo de abandono.


6. CRM no puede proporcionar segmentación de clientes en tiempo real y seguimiento de cohortes.

7. CRM no puede servir como su "Sistema de alerta temprana" y proporcionar alertas en tiempo real cuando cambia la salud del cliente.


8. CRM no puede automatizar tareas y flujos de trabajo para su equipo en función del comportamiento activado por el cliente.


9. CRM no puede decirle si la implementación fue exitosa o cómo va la adopción del producto.


10. CRM no puede proporcionar una comprensión sobre la utilización del producto o la adherencia del producto.


Recuerda que comprender el estado en tiempo real de una cuenta para interactuar con ella proactivamente ayuda a pronosticar con precisión los ingresos por abandono, retención y ventas adicionales. Entonces la clave para gestionar el éxito del cliente es adquirir un software de gestión de ventas que pueda hacer esas 10 acciones que un CRM tradicional no.

Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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