Todo comenzó con un software diseñado para Pymes y desarrollado por Jon Ferrara en 1989. Antes de que aparecieran los CRM como los conocemos en la actualidad las empresas utilizaban post-its, libros de ruta, cuadernos, historiales de correo electrónico u hojas de cálculo para agendar reuniones, programar llamadas e inclusive llevar una cartera de clientes. 

Lo anterior, provocó que la relación con el cliente fuera una de las tareas más difíciles de cumplir para una empresa, pues la información estaba desorganizada, incompleta y se perdía frecuentemente. Por otro lado, el avance tecnológico y el ambiente social obligó a las empresas a ser más competitivas y eficientes, de modo que los procesos debían estar orientados a la creación, comunicación y entrega de valor a los clientes.

¿Qué es un CRM?


El acrónimo CRM proviene de sus siglas en inglés Customer Relationship Management y cuya traducción al español es Gestión de Relación con el Cliente. Este es un software diseñado para la administración de la relación con los clientes y que actualmente es utilizado en diversas áreas de la empresa como ventas, marketing y atención al cliente.


Por lo tanto, un CRM es una herramienta tecnológica informática cuya función principal es ayudar a la empresa a centralizar toda la información de sus clientes, así como,  organizar las actividades que deben cumplir con los mismos y recopilar información estadística sobre su desempeño. 

¿Un CRM es un software de ventas?


Al inicio de un negocio esta pregunta es irrelevante porque la cantidad de clientes y sus ventas son lo suficientemente bajas y pueden ser administradas con hojas de Excel. Sin embargo, llega el momento en que una empresa necesita tener mayor control de sus ventas a través de un sistema especializado y deben abandonar estas herramientas más básicas. 


Entonces lo primero que piensan los empresarios, el área comercial o marketing es en un CRM. Una de las causas de este pensamiento se debe a las grandes cantidades de dinero invertido en marketing para establecer esta idea en el mercado. Esto se puede comprobar fácilmente al escribir en un buscador como Google “software para ventas” y ustedes notarán que los primeros resultados hacen referencias al CRM. Sin embargo, esta idea no es del todo cierta porque como ya se mencionó estos sistemas fueron diseñados para gestionar la comunicación con los clientes (actuales o potenciales) aunque actualmente pueden ayudar a tareas como:

 Almacenar información de contacto de los clientes.

 Organizar y rastrear información relevante para encontrar nuevos prospectos.

 Gestionar oportunidades de venta.

 Administrar el trabajo del equipo de ventas y medir los resultados de sus colaboradores.

 Generar prospectos por medios digitales como formularios web o chatbots.

 Nutrir la relación con clientes potenciales.

 Automatizar trabajo administrativo, flujos de conversación y seguimiento a nuestros clientes.

 Medir los resultados de nuestros esfuerzos comerciales en tiempo real

Como puedes ver estos sistemas se limitan en “la comunicación y relación con el cliente” o en otras palabras se tiene una visión de estrategia de marketing de relaciones con el cliente. Por lo cual, estos no son la solución si buscas gestionar las ventas de inicio a fin porque no se enfocan en el proceso de ventas.

CRM no es un software de gestión de ventas

Así es, el CRM no está diseñado para cumplir con las tareas que se presentan en cada etapa de la venta. Estos solo funcionan en teoría para los gerentes de ventas pero no para los representantes de ventas en la práctica.


Hay que recordar que el principal objetivo del área de ventas es ¡vender! y no estar llenando múltiples formularios o manipulando un software complejo. Un vendedor ve al CRM como un obstáculo para su cierre de ventas ¿Por qué? La respuesta es simple, porque los vendedores deben de optimizar su tiempo para generar y cerrar más negocios ya que sus ingresos personales están directamente sujetos a su desempeño en la venta. No buscan dirigir sus esfuerzos en recopilar información detallada para continuar con su venta sino que sólo necesitan tener la información necesaria como presentaciones, recordatorios, ciertos datos de contacto, cotizaciones, precios, entre otros para convertir un prospecto en un cliente lo más rápido posible.


En conclusión, la idea de un software de gestión de ventas es organizar el proceso de ventas de manera efectiva para ayudar a tu objetivo final que es crecer el negocio.


Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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