Actualmente las ventas son más complejas. Ya no solo se trata de vender y firmar un contrato sino ahora también se debe asegurar que los clientes utilicen adecuadamente los productos. Recuerda que vivimos en un mundo globalizado y muy competitivo, por lo tanto, las empresas no pueden permitir perder cartera de clientes porque ellos nunca vieron el impacto del producto. De ahí que la retención de clientes es fundamental para el éxito en una economía actual centrada en ellos. 

Este tema se ha popularizado en la última década, especialmente para las empresas de tipo SaaS (Software como servicio). Nuestra economía dicta que la velocidad y la facilidad con la que los clientes de una empresa pueden progresar a través de la incorporación de nuevos usuarios actuarán como los primeros indicadores de cuán fluido será el uso de su producto en el futuro. Cuanto más simplificado sea el proceso, más positiva será la experiencia y más motivados estarán sus clientes para quedarse a largo plazo.


Por lo mismo, se debe prestar atención a cuatro puntos básicos para que el proceso de onboarding sea exitoso y se brinde experiencia satisfactoria para el cliente:

1. Utilizar las metas y los objetivos del cliente para personalizar el onboarding.


2. Reducir la fricción y otras barreras de interacción


3. Dar valor correcto en el  momento adecuado


4. Realizar un seguimiento del progreso del cliente para así optimizar el proceso de onboarding.

Si se logra cumplir con los puntos anteriores puede marcar la diferencia entre un proceso de onboarding estancado y una relación larga que es gratificante para el cliente.

¿Cómo se puede agilizar el onboarding?

Al igual que un buen tutorial de juego, el proceso de onboarding de nuevos clientes deberá emocionarlos para comenzar a usar su producto. Por tanto, debe proporcionar valor de inmediato, poniendo las herramientas de éxito del cliente al alcance de la mano desde el momento en que comiencen a usar su producto.

Utilizar las metas y los objetivos del cliente para personalizar el onboarding

Durante el onboarding es cuando los clientes ven por primera vez la eficacia con la que su producto o servicio en mundo real. Si bien el proceso de onboarding de nuevos clientes será el mismo independientemente del cliente, la forma en que su cliente implementa su producto será diferente de un cliente a otro.


Por lo tanto, antes de que comience la implementación, colabore con su cliente para discutir los hitos y las prioridades. Después registre estos objetivos y los planes de acción asociados para que ambas partes (la empresa y el cliente) puedan documentar su progreso hacia objetivos importantes. 


No olvide que si resalta al inicio la mejora que otorga su producto o servicio entonces la relación tiempo-valor impactará de forma positiva. 


Por ejemplo, la empresa “Microsoft” consigue un nuevo cliente llamado “GNP”. Entonces, primero “Microsoft” debe de identificar el cronograma del “GNP” para implementar su producto, así como quiénes deben participar, incluidas las partes interesadas clave y los usuarios cotidianos, y deberá trabajar con el “GNP” para establecer hitos para el uso de sus tecnología.


Reducir la fricción y otras barreras de interacción

Un proceso onboarding extenso y complejo reduce la participación del cliente. Si la configuración es una tarea ardua, los clientes esperarán que la experiencia real del usuario sea igual de frustrante. Por lo tanto, una experiencia negativa provoca que los clientes estén menos motivados para pasar a la fase de impacto. De ahí que sugerimos asegurar los siguientes puntos para garantizar un onboarding fluido.

 Su equipo encargado de esta tarea utilice las últimas mejores prácticas y pasos para el onboarding para que los clientes puedan moverse de manera efectiva a través de la configuración. 


 Que los miembros de su equipo tengan lo que necesitan para responder de forma rápida y eficaz a cualquier pregunta o duda. 


 Adapte su proceso con regularidad para actualizar la información, los medios de contacto u otros componentes según sea necesario. 


 Alinee el onboarding contra las expectativas establecidas por su equipo de liderazgo y ventas.

Por ejemplo, Mercado Libre proporciona una plataforma de comercio electrónico diseñada para facilitar que los nuevos propietarios de pequeñas empresas vendan sus productos en línea. Podrían reducir la fricción durante el proceso de incorporación al poner en marcha un proceso automático para facilitar la transferencia de las ventas al equipo de servicio al cliente. Además puede hacer que las ventas recopilen la información necesaria para el equipo de servicio al cliente. Esto deja al equipo de servicio al cliente completamente preparado e informado sobre nuevos clientes.

Dar valor correcto en el momento adecuado

Incorporar nuevos clientes no se trata solo de dar información en forma de manuales o tutoriales para que utilicen exitosamente tu producto. Sino que los clientes quieren sentirse apoyados y valorados. Entonces durante el onboarding, debes establecer confianza desde el principio, por lo cual, es recomendable que contactes a los clientes en el momento adecuado. Al inicio busca que los clientes noten su progreso al marcar cuándo se haya cumplido un hito gracias al uso de tu producto y ofrece consejos sobre qué funciones podrían ayudar al cliente. Un mensaje personalizado y correcto abre la puerta a una mejor comunicación y un mayor compromiso.


Por ejemplo, imagine que el nuevo cliente “empresa B” compra un ERP (software para administrar toda tu empresa) y este se ha detenido a la mitad del proceso de onboarding. Es decir, varios de sus usuarios no han iniciado sesión durante varios días porque no han visto beneficios. Lo que debería de hacer el equipo de servicio al cliente de la empresa de software es dar seguimiento a “empresa B” a través de llamadas o correos electrónicos con la finalidad de apoyarlos al uso del sistema.

Realizar un seguimiento del progreso del cliente para así optimizar el proceso de onboarding

Hemos visto que el onboarding es crucial en el viaje del cliente, y una incorporación exitosa impacta positivamente en la experiencia del cliente con su producto. Para esto sugerimos que utilice un panel (dashboard) que integre los datos de incorporación de sus clientes para así rastrear el progreso de cada uno de ellos a través de las etapas de incorporación. Lo anterior, también le permite ver tendencias durante el onboarding, detectar cuellos de botella y mostrar cómo la empresa está progresando hacia sus objetivos de incorporación. 


Por ejemplo, puede tener el objetivo de asegurarse de que todos los clientes estén incorporados en un cierto número de días o que un cierto porcentaje de clientes estén en camino de cumplir con los plazos de implementación. La recopilación de datos y los informes pueden ayudarlo a comprender cómo avanza su empresa en el cumplimiento de estos objetivos.

¿Se puede optimizar esta etapa de la venta?

Aunque el objetivo puede ser luchar por la perfección, ningún proceso de incorporación es perfecto para todos los clientes en todo momento. Los desafíos surgirán sin importar qué. Lo que marca la diferencia entre una buena y una mala experiencia de incorporación es qué tan bien su equipo puede predecir y abordar los problemas antes de que se conviertan en problemas reales.


Utilice una solución de éxito del cliente con un enfoque basado en resultados que le permita a su equipo realizar un seguimiento de sus actividades y objetivos y tener un sistema de alerta temprana en su lugar. Con este tipo de sistema, puede identificar señales de alerta, como una disminución en la utilización de la licencia, y configurar alertas automáticas que llamarán la atención de los miembros de su equipo sobre estas señales de alerta, recomendarán soluciones y rastrearán el impacto de estas acciones. Un método basado en resultados le ayuda a priorizar áreas de alto apalancamiento que le permiten ofrecer beneficios a sus clientes que marcan la diferencia en su negocio.


La incorporación de nuevos clientes, al final del día, es más que el proceso de configurar un nuevo cliente con un nuevo producto. Es la primera prueba que debe pasar para demostrar que sus productos y servicios valen el tiempo, la energía y los recursos de su nuevo cliente. Tener las prácticas adecuadas, y la plataforma adecuada, en su lugar puede darle la ventaja para pasar con gran éxito.

Para las empresas conseguir un nuevo cliente requiere mucho trabajo. Incluso para acuerdos más pequeños, requiere participación de marketing, conversaciones de descubrimiento y demostración y, en última instancia, propuestas y aprobaciones de múltiples partes interesadas en la empresa para avanzar. 


Desafortunadamente, muchas empresas una vez que han adquirido un nuevo cliente, pasan al siguiente y no se les proporciona a los nuevos clientes la misma atención que recibieron durante el proceso de ventas. Sin embargo, si se toma el tiempo para proporcionar a estos clientes una experiencia de onboarding adecuada impactaría en un ahorro en tiempo y dinero en el futuro.

Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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