La incorporación de clientes es una oportunidad para preparar a su cliente para el éxito. Recuerda que es el primer vistazo que obtienen de su producto y de su equipo, y esto representa su primera oportunidad de demostrar cómo puede ayudarlos a alcanzar sus objetivos comerciales.

La incorporación debe ayudar a su cliente a integrar el producto en sus actividades comerciales diarias para que logren sus objetivos y se de un impacto. Recuerda que esta etapa consiste en ayudar al cliente a ayudarse a sí mismo. Es decir, si invirtieron en un producto es porque quieren obtener algún tipo de valor de este. El onboarding debe brindarle a su cliente la información de su producto necesaria para obtener valor rápidamente.

Mejores prácticas para un flujo de trabajo fuerte

Comience por identificar los objetivos del cliente, luego observe de cerca el comportamiento del cliente durante la fase de incorporación para asegurarse de que progresen de manera saludable. Los objetivos comerciales de cada cliente son únicos, pero seguir las estrategias de flujo de trabajo de incorporación del cliente que se describen a continuación lo ayudará a asegurarse de que estén experimentando valor:

 Complete una transferencia de ventas integral

Recopile información detallada del cliente y compartela con los miembros del equipo de ventas y equipo de onboarding. Toda la información recolectada por las ventas debe comunicarse al equipo de éxito del cliente, incluidos los objetivos comerciales, las motivaciones y las expectativas del cliente con respecto al tiempo de obtención de valor. Puede utilizar esta información para establecer hitos y KPI específicos del cliente durante la incorporación. Si prepara esta información con anticipación, puede incluso revisar con el cliente en su primera reunión.


Un traspaso completo garantiza que el cliente no se arrepienta durante el onboarding y demuestra que su empresa comprende sus necesidades.

 Esté atento al progreso de la incorporación

Monitoree de cerca el progreso del cliente en el onboarding con un sistema eficaz diseñado para tomar decisiones en función del progreso. Puede medir su desempeño en comparación con los objetivos centrados en los resultados que sabe que conducirán al éxito. Estos objetivos deben ser específicos y pueden incluir el tiempo necesario para cumplir con los plazos de implementación, el porcentaje de utilización del producto y otras métricas para garantizar que la organización brinde una gran experiencia a los nuevos clientes.


Debe seguir realizando un seguimiento de las métricas de uso del cliente después de que un cliente abandona el onboarding y entra en la fase de impacto. Es posible que los clientes que rara vez utilizan su producto durante la adopción no hayan recibido una formación suficientemente completa o que un usuario o contacto clave haya abandonado la organización.

 Anticipe las necesidades y los posibles cuellos de botella

Siga un patrón establecido de verificación del progreso del cliente  para anticipar el comportamiento futuro. Su conocimiento de los objetivos comerciales de su cliente debería permitir predecir qué características del producto serán más importantes para un cliente determinado.


La segmentación ayuda a anticipar y eliminar los cuellos de botella que han encontrado los clientes anteriores. La revisión constante de su proceso de onboarding revelará dónde es probable que los clientes de tamaño e industria similares tengan problemas o no utilicen las funciones en toda su capacidad.

 Revisión después del onboarding

La comunicación proactiva con los clientes es vital porque brinda una oportunidad directa de aprender cómo mejorar la experiencia del cliente de los propios clientes. Puede realizar una entrevista o emitir una encuesta que solicite a sus clientes que revisen su experiencia de incorporación. Los comentarios se pueden utilizar para refinar los procesos de incorporación estándar.

 Continúa ofreciendo capacitación al cliente

El onboarding termina hasta que un cliente pueda usar su producto de forma independiente. Sin embargo, nunca debe dejar de ofrecerles más instrucciones sobre cómo lograr el máximo valor. Considere compartir historias de clientes, reseñas de funciones que ayudaron a los clientes a lograr objetivos comerciales específicos, sesiones de hoja de ruta de productos, lanzamientos de nuevas funciones, seminarios web para clientes, publicaciones de la comunidad y blogs que detallan las mejores prácticas.


Esta oferta continua debe tomar la forma de mensajes personalizados y proactivos que reflejen las circunstancias únicas de cada cliente. Si nota que el cliente no está usando la función X que se puede usar para lograr el valor Y, comuníquese con él y explique por qué esa función podría ayudarlo a alcanzar sus objetivos y ofrecer capacitación.

 Utilice un software adecuado

La recopilación y el intercambio de información del cliente es la base de sus esfuerzos para lograr el éxito del cliente. Es importante que use un software de gestión de ventas adecuado para que reúna datos de una variedad de fuentes y pueda tener una imagen global de la salud del cliente.

El onboarding es un primer paso fundamental para establecer una relación con el cliente. Cada elemento del proceso de onboarding debe estar orientado a acelerar la experiencia de valor del cliente para que pueda establecer la efectividad de su producto desde el principio.


Al seguir de cerca el progreso y tomar medidas, puede asegurarse de que su cliente mantenga el rumbo para comenzar a generar ROI lo antes posible. Este tiempo reducido de valoración es parte de lo que se necesita para construir una asociación entre usted y el cliente.

Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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