La adopción o impacto es una etapa del ciclo de la venta y no un punto en el tiempo. Es el proceso de continuar obteniendo cada vez más valor de sus productos y servicios. Esta experiencia de valor es fundamental para la salud de su relación con el cliente por lo que necesita desarrollar un plan de adopción de éxito del cliente.

Además esta etapa es la parte más larga del recorrido del cliente porque es donde el cliente comienza a utilizar su producto con regularidad. Su éxito está determinado por la frecuencia y la eficacia con que su cliente usa su producto.


¿Cómo medir el éxito durante la adopción o impacto?


Para maximizar el valor de por vida del cliente, las empresas deben entregar valor continuamente durante los ciclos de renovación. Al anticipar el comportamiento del cliente, puede asegurarse de que todos los clientes accedan a su producto y utilicen las funciones adecuadas para lograr sus objetivos.


Con las métricas clave se puede saber si su cliente va en la dirección correcta para lograr el máximo valor de su producto y con un seguimiento se puede conocer la información que se necesita para personalizar un plan de adopción de éxito del cliente para cada cliente. Dicho esto, no existe una fórmula única para medir la adopción y los diferentes equipos deben rastrear diferentes métricas. Algunos ejemplos de métricas son:


 Contadores de uso

 Métricas de activación

 Tasa de uso


No importa cuál sea su giro comercial debe establecer métricas que le permita conocer esos puntos débiles que deben ser mejorados para ayudar su valor.



¿Cuáles son los elementos a considerar para la etapa de adopción o impacto?


La adopción para el éxito del cliente debe de componerse de procesos estandarizados para que todo su equipo pueda guiar a los clientes a través de esta etapa. Los elementos que se enumeran a continuación son elementos prácticos que puede incorporar a su plan:


 Centrarse en las características


La adopción se trata principalmente de asegurarse de que el cliente esté utilizando las funciones correctas del producto. Cada cliente tendrá su propio conjunto de prioridades, por lo que no existe un enfoque único para todos. En su lugar, debe hacer coincidir los objetivos comerciales de su cliente con las funciones que lo llevarán al éxito. Supervise el uso de las funciones y tome medidas proactivas si nota que un cliente no está utilizando una función que usted sabe que les ayudaría a alcanzar sus objetivos.


Nunca asuma el uso de funciones, por lo tanto, siempre deberá educar a los clientes sobre las nuevas funciones si desea que sepan que existen y las usen.


 Prepara la garantía y configurarla para que se envíe automáticamente


El equipo de éxito del cliente siempre debe adoptar un enfoque proactivo, no reactivo. Esto lo puede lograr usando una variedad de garantías específicas como:


 Correos electrónicos personalizados

 Formación sobre productos

 Seminarios web

 Videos

 Información detallada sobre cómo las características del producto se relacionan con el éxito empresarial


Si tiene estos materiales preparados con anticipación podrá actuar rápidamente cuando las métricas del cliente lo alertan sobre posibilidades o problemas. Mejor aún, puede enviarlos automáticamente en un acontecimiento específico para que las personas no tengan que esperar a que las alertas tomen medidas.


Su preparación garantizará una experiencia de cliente consistente, escalable y repetible.


 Comparta información en toda su empresa


Su cliente debe sentirse rodeado de un servicio personalizado sin importar cómo se relacione con su empresa. Recopilar datos de cada punto de contacto y hacer que esta información esté disponible para todos los miembros de su equipo en una ubicación central mantiene a todos en la misma página.


 Cree y muestre los hitos de los clientes


Los hitos son una excelente manera de demostrar el crecimiento de los clientes. Su plan de adopción de éxito del cliente debe contener varios hitos de este tipo que se vinculen con los logros comerciales. Estos pueden incluir lograr el 100% de utilización de la licencia, la transición a funciones avanzadas del producto o pasar un número predefinido de horas en el producto. La referencia continua a los objetivos futuros recuerda a los clientes el valor que aún queda por lograr en su viaje con su organización.


 Plan para resolver problemas


Nada entorpece más en la adopción del cliente como enfrentarse a un cuello de botella o un problema técnico. Disponga de un plan que incluya una cadena de comunicación rápida, para responder y resolver los problemas de los clientes lo más rápido posible. Asegúrese de informar a su cliente cómo se abordará su problema y de proporcionarle un cronograma preciso para su resolución.


 Utilice el software de éxito del cliente adecuado


La información del cliente precisa y actualizada es fundamental para sus esfuerzos de éxito del cliente. El software de éxito del cliente es el repositorio central y el punto de análisis de cada pieza de información que recopila. Puede ver las mediciones de la salud del cliente, que lo ayudarán a escalar sus esfuerzos, priorizar cuentas y lanzar compromisos proactivos. El software de éxito del cliente le proporciona un sistema de alerta temprana; le alertará sobre cambios significativos en el comportamiento del cliente para que su equipo pueda actuar de inmediato para optimizar la etapa de adopción. Es un sistema operativo que incluso realiza algunas acciones automáticamente, como asignar los siguientes pasos.


 


Esta etapa es fundamental para mantener una mejor relación con el cliente. Si crea una estrategia o realiza un plan de adopción de clientes se asegura de que sus clientes obtengan el mayor valor posible de su producto o servicio. Al recopilar y compartir información, establecer líneas internas de comunicación y preparar material adicional para eventos específicos, puede guiar a sus clientes para que adopten de manera completa y eficaz su producto en sus flujos de trabajo prácticos.


Una vez que su producto se convierta en una parte indispensable del futuro de su cliente, estará en el camino hacia un crecimiento mutuamente beneficioso a largo plazo.



Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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