Es una realidad que toda empresa necesita crecer pero en una economía como en la que vivimos que se encuentra centrada en el cliente no es suficiente buscar nuevos clientes. En cambio, las empresas de hoy buscan implementar una estrategia de crecimiento con los clientes actuales.

El crecimiento es una etapa que busca la expansión de clientes. Esto no quiere decir que solamente impulsa a los clientes actuales a gastar más sino más bien, se trata de crear un valor adicional del que se beneficiarán los clientes. Por lo cual, los clientes están dispuestos a pagar por este nuevo valor, que le ayuda a incrementar los ingresos de su empresa. Piense en la expansión como un desafío para que su negocio sea aún mejor y, al mismo tiempo, le permita a usted y a sus clientes crecer juntos.

¿Cómo lograr el crecimiento?


Debe de ejecutar una estrategia de expansión de clientes efectiva. Para empezar, tómese el tiempo para comprender lo que sus clientes desean lograr al usar su producto. Cada cliente que compró su producto lo hizo con un objetivo específico en mente. Cuando los clientes comenzaron a trabajar para alcanzar esos objetivos durante la etapa de incorporación, fue la primera vez que lograron valor. Tener en cuenta los objetivos de sus clientes lo ayudará a identificar oportunidades de ventas adicionales que les ofrezcan un valor adicional.


En nuestra economía centrada en el cliente, las renovaciones son más importantes que nunca. Son una sólida fuente de crecimiento para cualquier modelo de negocio de ingresos recurrentes, pero no espere hasta el último minuto. Garantice una renovación asegurándose de cumplir sus promesas y aportar valor durante todo el recorrido del cliente. Echemos un vistazo a las consideraciones clave para ofrecer un valor adicional que se alinee con los objetivos de sus clientes.


¿Qué debo considerar para mejorar?


El comportamiento del cliente puede dar pistas sobre hacia dónde se dirige el cliente en su viaje. De ahí que con un ojo y un cuestionamiento atento, puede encontrar oportunidades de expansión a medida que surgen. Por ejemplo, si ve que un cliente está creciendo, es posible que necesite nuevas funciones en su producto actual o tal vez necesite adquirir un nuevo servicio. Esa es la manera ideal de abordar las ventas adicionales: solo busque una venta adicional o una venta cruzada si realmente beneficiará al cliente.


A continuación, se ofrecen algunos consejos para mejorar:


 Utilice la segmentación: puede utilizar la segmentación para agrupar a los clientes que tienen objetivos y comportamientos similares. Alinear a los clientes según las necesidades compartidas hace que sea más fácil adaptar la mensajería personalizada e identificar oportunidades de expansión por segmento.


 Aprenda a identificar una oportunidad de expansión: para hacer esto, comience con los clientes que no están en escaladas. Espere a que se gradúen de la incorporación, luego analice los niveles de uso elevado de productos, sobreutilización y datos de utilización de licencias. ¿Qué funciones utiliza un cliente? ¿Qué funciones deberían utilizar? Averigüe qué servicios o funciones brindarán a los clientes esa ventaja adicional.


 Tenga en cuenta las estrategias de expansión: promueva la alta utilización del producto y las licencias en cada etapa. ¿Qué está haciendo desde el principio para mejorar la experiencia y aumentar el valor de su inversión? Un proceso de incorporación eficaz debería preparar a los clientes para un aprendizaje continuo durante todo el recorrido del cliente. Aquellos clientes que quieran renovarse deben sentirse seguros de que cuentan con el respaldo y los recursos para las mejores prácticas, y sentir que se les mantiene informados. 


 Optimice la expansión del cliente: antes de realizar una oferta de expansión, asegúrese de conocer la historia completa de la cuenta. Por ejemplo, ¿el cliente tiene un nuevo punto de contacto? Si es así, puede esperar para presentar oportunidades de expansión hasta que el nuevo contacto esté completamente incorporado. ¿El equipo del cliente fue adquirido por otra división? Esto puede darle la oportunidad de expandir el uso del producto al resto de la nueva división o aumentar las licencias. O tal vez un cliente tiene una alta utilización de un solo producto, pero identifica que puede beneficiarse del uso de un producto adicional. Si es así, esta es una gran oportunidad de venta cruzada. 


 Reúna los datos de los clientes en un solo lugar: las expansiones de clientes dependen de los datos, incluidos los historiales detallados de los clientes. Cada miembro del equipo que interactúa con un cliente debe tener acceso a esta información para poder comprender completamente el recorrido del cliente. 


La implementación de estos consejos puede ser difícil de hacer manualmente o sin un software que ofrezca todas las capacidades que necesita. Si está listo para comenzar a identificar cuáles de sus clientes están listos para la expansión, intente utilizar un software que ofrece capacidades diseñadas para ayudarlo a alcanzar sus objetivos de éxito del cliente.



El crecimiento centrado en el cliente es el futuro de las empresas con un modelo de ingresos recurrentes. Siempre busque tener  la visibilidad necesaria para comprender los objetivos de los clientes, realice un seguimiento del progreso y responda al comportamiento que indica que podrían utilizar una oferta de expansión.  Recuerde proporcionar valor adicional es la fuerza impulsora detrás de la expansión de clientes. Sus clientes son sus mejores defensores, así que continúe haciendo crecer sus productos, servicios y eficiencias junto con ellos para ayudarlos a brillar.


Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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