Es una realidad que una de las partes más importantes para ejecutar un plan de ventas exitoso  es la relación con el cliente. Por lo anterior, es vital entender el ciclo de vida de un cliente, pues nuestra interacción debe cambiar de acuerdo a  la etapa en la que se encuentra este. Hay que recordar que si no realizamos esta labor de forma correcta podemos tener pérdidas importantes porque el coste de captación de un cliente siempre es mayor al del mantenimiento.

¿Cuáles son las etapas del cliente?

El ciclo de vida de un cliente se conforma de las siguientes etapas:

 Visitantes
Se considera a un visitante a cualquier persona que pasa por un sitio web. Desde una perspectiva de marketing digital, comprender cuántas personas visitan su sitio es un primer paso importante.

 Clientes potenciales (leads)

Los clientes potenciales se forman cuando un visitante ha expresado interés en su empresa al proporcionar su información. En ese momento, les has dado algo de valor a través de un contenido privado o una oferta relacionada, de modo que estén dispuestos a proporcionar detalles sobre ellos mismos.

 Clientes potenciales calificados en marketing (MQL)

Cuando una empresa confirma que un cliente potencial encaja bien y demuestra interés de retorno mediante el marketing para ellos, ese cliente potencial se convierte en un cliente potencial calificado de marketing (MQL). Una vez que un cliente potencial se convierte en un MQL, la empresa continúa explorando el contacto y nutriéndolo en el embudo.

 Clientes potenciales calificados de ventas (SQL)

Un MQL se caracteriza como un SQL cuando las ventas están de acuerdo con el marketing en que el contacto tiene suficiente interés y es lo suficientemente bueno para que una llamada de descubrimiento inicie una conversación de ventas.


 Clientes potenciales aceptados por ventas (SAL)

Un SQL se convierte en un SAL cuando confirman que su empresa podría proporcionar una solución viable a su problema y deciden continuar el proceso de ventas explorando sus productos y servicios con mayor detalle.


 Clientes

Las oportunidades se convierten en clientes cuando firman un trato.


Visitante Cliente PotencialCliente Potencial MQLMQL  SQLSQL  SALSAL  Cliente
EstatusEl usuario ha mostrado interés no formal en los productos o servicios
El cliente potencial proporcionó su información a cambio de contenido periódico
El equipo de marketing ha considerado que este cliente potencial está listo para recibir mensajes de marketing de marca porque ha mostrado interés en sus productos / servicios o se ajusta a su perfil demográfico específico

El equipo de ventas ha identificado a este usuario como "listo y capaz de comprar" porque ha mostrado señales de compra y se ajusta a su perfil demográfico objetivo.
ComportamientoEl usuario suele visitar tu página para consumir el contenido de tu blog o sitio web
Requieren recibir información vía email o que puedan descargarla desde la página web (eBooks, checklist, artículos, etc).
El MQL ha descargado contenido privado, asistió a un evento o seminario web y muchos visitan su sitio web para consumir contenido gratuito con regularidad.

El SQL ha indicado que quieren que los contacte y tenga preguntas muy específicas sobre sus productos o servicios.
IntenciónEstán interesados en el contenido que produces por curiosidad, entretenimiento o deseo de aprender
El cliente potencial ha mostrado interés en el contenido que produces pero no necesariamente en los servicios que ofreces
El MQL ha mostrado interés en los productos o servicios de su marca, pero es posible que no esté listo para convertirse en consumidor de pago.

El SQL ha identificado posibles soluciones a su problema y está sopesando sus opciones para determinar qué alternativa les conviene más.
NecesidadesNecesitan consumir contenido gratis y relevante para ellos.
Te dio su información a cambio de contenido expresando que tiene un dolor que tu contenido puede resolver.
El MQL ha expresado el hecho de que tienen un problema y que los productos o servicios de su marca pueden brindar una solución.

SQL ha identificado con éxito un punto débil y está considerando la oferta de su marca junto con sus competidores como alternativas. Quieren detalles e incentivos muy específicos que los ayuden a realizar una venta.
EstrategiaConducir al usuario hacia una suscripción o landing page para recolectar su información para comenzar el proceso de lead nurturing
Usar perfiles progresivos para determinar si la persona está lista para recibir mensajes de marketing al tener si su producto o servicio es relevante para ellos
El MQL ha expresado el hecho de que tienen un problema y que los productos o servicios de su marca pueden brindar una solución.

Proporcione a SQL ofertas promocionales como descuentos, ofertas limitadas, pruebas gratuitas y demostraciones en vivo para impulsarlos hacia una decisión de compra informada.

Ejemplo del ciclo de vida

Para ejemplificar, imagine que es dueño de un sitio web que vende libros.

Primero, considere un prospecto visita el sitio web de su empresa. Luego de navegar, le gusta un libro blanco e ingresa su dirección de correo electrónico para acceder. Mientras lee el periódico, recibe una invitación para asistir a un seminario web con un experto en la materia. Ella  se inscribe en el seminario web, y con esa acción, se convierte en una MQL. Lamentablemente, no puede asistir al seminario web.

El día del seminario web, regresa al sitio web donde un chatbot le da la bienvenida. El chatbot sabe que no pudo asistir y le pregunta si le gustaría ver la grabación. A ella le gusta esta idea y mira la versión condensada del seminario web. El chatbot luego le pregunta si quiere configurar una llamada de descubrimiento. Ella dice que sí y está vinculada a un chat en vivo con Mike, el SDR. Mike se entera de que su nombre es Nikki y sugiere algunos horarios para conocer. Nikki elige una hora y recibe la confirmación por correo electrónico. Ella ahora se ha convertido en un SQL.


Al día siguiente, Nikki marca la llamada de descubrimiento donde Mike le presenta a Yuri, el AE. Yuri diagnostica a Nikki y concluye que la compañía puede ayudarla. Ella ahora se ha convertido en un SAL. Yuri sugiere una demostración en tiempo real. Nikki ama la demostración y pregunta por el precio. Yuri ofrece una gama de precios en función de sus necesidades exactas, y juntos perfeccionan sus opciones. Nikki pide una propuesta para poder llevarla a su organización. Unos días después, ambas partes se reúnen para revisar la propuesta. Nikki ha invitado al vicepresidente de finanzas que busca un acuerdo en algunos términos.


Al día siguiente, se ejecuta el acuerdo y se programa un inicio. Durante el inicio, Nikki agrega al Director de Operaciones de Ventas que integra el servicio en su suite en la nube. El lunes, ella y su equipo están en vivo.


Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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