El soporte técnico forma parte de las etapas de Incorporación (Onboarding) y Adopción (Impact) es decir es un servicio post venta por lo que significa que logramos cerrar una oportunidad con éxito; lo creamos o no en este par de etapas post venta aún hay posibilidad de que nuestro cliente cancele y esto puede deberse a múltiples factores dependiendo nuestro giro claramente, pero entre los motivos que podríamos generalizar esta el que el producto o servicio no cumpla con lo prometido y uno muy importante del que hablaremos en este artículo: que el soporte al cliente no sea bueno.

Si bien el soporte al cliente es uno de los componentes que ofrecemos una vez se ha cerrado nuestra venta, no deja de ser una parte importante y a la cual hay que dedicar especial atención al momento de implementarla. Lo ideal sería desarrollar y ofrecer productos y servicios que sean completamente intuitivos y que no requieran de ningún soporte, pero eso es actualmente imposible; por perfecto que sea lo que nuestra empresa ofrece siempre existirán las dudas o complicaciones al momento de implementar.

En este artículo te compartiremos algunos tips para que tu soporte sea de alta calidad y tus clientes no quieran dejarte nunca.

 Elimina las barreras

Mantente accesible crea canales de comunicación de fácil acceso para tus clientes, piensa en el perfil de tus usuarios al momento de abrir estos canales o considera contar con varios ya sea por medio de chats en vivo, soporte vía email, una línea telefónica o algún servicio de mensajería instantánea. El fácil acceso a tu soporte será una barrera menos al momento de contactarte y generará en el cliente satisfacción al descubrir que no es para nada engorroso hacer contacto para resolver cualquier tipo de duda.

 Categoriza a tus clientes

Si tu empresa tiene una experiencia ya de varios años podrás haberte dado cuenta que los clientes tienden a compartir algunas características; si de lo contrario tu empresa tiene poco tiempo podrás ir notando estas similitudes y es importante que lo tomes en cuenta ya que podría ayudarte a generar datos para más adelante saber seccionarlos y atenderlos de acuerdo con su perfil.

 Afronta las quejas

La mayoría de las quejas suelen ser en tonos molestos, por lo que te recomendamos contar con un equipo altamente capacitado para tratar con este tipo de clientes ya que es importante saber escucharlos para dar solución de forma inmediata. Hay estudios que muestran que los clientes con quejas coherentes están dispuestos a permanecer contigo si eres capaz de resolver de manera óptima al primer contacto.

 Calidad sobre velocidad

A todos nos gusta que nos atiendan lo más rápido posible y más cuando se trata de resolver algún problema, sin embargo, toma en cuenta que no siempre la velocidad es primordial es preferible en todo caso que la solución tome un poco más de tiempo siempre y cuando sea óptima el objetivo primordial es que nuestro cliente no tenga que realizar un segundo o tercer contacto.

 Genera material de apoyo

Existe en la actualidad una tendencia en cuanto a los usuarios y es que cada vez más de ellos prefieren buscar las soluciones y aplicarlas de forma autodidacta; considera a este sector y trata de generar materiales de apoyo que se encuentren siempre actualizados y disponibles para ellos. Estos materiales pueden ir de lo más simple como puede ser un manual de uso descargable, una sección en tu web de preguntas frecuentes, hasta algo más elaborado como una serie de videos especializados con tutoriales.

 Agradecimiento e interés

Dos factores que harán de tu servicio al cliente una experiencia agradable son la forma en la que te diriges y el interés que muestras; si bien ningún cliente es igual a otro hay algo que a todos los une y es que a todos les gusta recibir un buen trato; estos dos factores no tienen precio así que no generarán un coste a tu empresa, sin embargo, marcarán una diferencia al momento que te recuerden e incluso podrían hacer que alguno de ellos haga una recomendación de tu servicio o lo destaque por tu atención a clientes.

 Finaliza con la conformidad

Por más larga que se haya convertido una sesión de soporte por cualquier medio al momento de finalizar asegúrate de que tu cliente abandonará la sesión de manera conforme con la solución que le has brindado pregunta si tiene algún otro problema o dudas al respecto las veces que sean necesarias, esto los hará sentir comprendidos y los alentará a volver a contactar en caso de que vuelvan a presentar problemas. Ofrece lo mejor de ti y asegúrate de que el cliente quede satisfecho con la atención que le has brindado.

 

El soporte al cliente es un canal de aprendizaje bidireccional donde tanto clientes como empresa aprenden de ambos, es por eso que te recomendamos aplicar estos tips y tomar todas las experiencias que se te presenten para fortalecer tu servicio al cliente.

Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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