06 octubre 2020
4/6 Etapa de incorporación (Onboarding)
La incorporación es el primer paso y una fase crítica en el recorrido del cliente que puede hacer o deshacer sus relaciones con el cliente. Los clientes se están incorporando hasta que puedan usar el producto por su cuenta. Si no los coloca en el camino correcto, puede significar un fracaso general para el cliente y su organización. Es por eso que debe asegurarse desde su primera experiencia de que el cliente está recibiendo valor para mantener baja la probabilidad de abandono.
¿Qué es la etapa de onboarding?
En sus términos más simples, el onboarding o su caso en español la incorporación se refiere a la gestión del comienzo del viaje de un cliente con una empresa . Es una etapa post- venta que prepara el escenario de retención de clientes, pues, busca comenzar una relación positiva a largo plazo con ellos.
Esta es una fase crítica en el recorrido del cliente que puede fortalecer o cortar las relaciones con ellos. se considera que un cliente está completamente incorporado hasta el momento en que puedan usar el producto por su cuenta.
Si no los coloca en el camino correcto, puede significar un fracaso general para el cliente y su organización. Por lo tanto, asegurar que el cliente está recibiendo valor y una buena experiencia disminuye la tasa de abandono y aumenta la posibilidad de que compren de nuevo.
Objetivos
Si ayudamos a los clientes a tener una experiencia de onboarding adecuada impactaría el éxito del cliente y el éxito de nuestro negocio.
Cumplir constantemente los plazos de implementación
El tiempo de incorporación debe regularse y monitorearse para garantizar que los clientes estén avanzando hacia la adopción de sus productos o servicios. Mantenga un registro de los porcentajes de usuarios finales que reciben capacitación, clientes que están estancados por etapa y tendencias de tiempo de incorporación.
Ofrezca constantemente una gran experiencia para los nuevos clientes
Deberá proporcionar una forma para que los clientes den sus comentarios durante las etapas de incorporación y posterior participación. Esta retroalimentación le permitirá brindar una excelente experiencia a los nuevos clientes.
Garantice constantemente la adopción, el valor entregado y el consumo
El uso de la adopción debe ocurrir entre los primeros 90 días posteriores a la incorporación. También debería ver una tendencia al alza en el compromiso y ese valor se ha entregado dentro de este período de tiempo.
Segmentación
El segmento objetivo de esta etapa son los clientes, después del onboarding, que deberían adoptar su producto.
Nuevos clientes pendientes de incorporación
Cliente actualmente incorporado (organizado por estado)
Graduado recientemente del estado de incorporación
Mejores prácticas
Ayude a su equipo con las mejores prácticas de la industria y la empresa para acortar el tiempo de aprendizaje y capacitación y de esta forma crear coherencia en sus compromisos.
Descripción general de los pasos de incorporación para CSM y gerentes.
Cómo asegurarse de que los clientes cumplan con su parte del trato y hagan avanzar el proyecto.
Cosas que debe saber antes de organizar una reunión inicial.
Utilizar la incorporación exitosa para impulsar referencias y promoción.
Llevar a cabo una reunión de lanzamiento eficaz para mantener el impulso y no caer en el suelo
Jugadas para el éxito
Documente y automatice modelos de participación coherentes y estructurados para su equipo durante la adopción del cliente.
Entrega y preparación internas
Ejecutar el proyecto de incorporación
Complete las asignaciones de cuentas, documente y realice la transferencia de ventas
Traspaso posterior a la incorporación
Campañas
Automatice sus comunicaciones en nombre de la empresa o del gerente de éxito del cliente mediante campañas para enviar correos electrónicos automáticos activados por varios objetivos. Aquí están algunos ejemplos:
Correo electrónico de bienvenida
Mensaje "Estamos muy contentos de tenerlos como clientes. Empecemos..."
Objetivo Mantener el impulso después del saque inicial
Segmentación Compradores y equipo de implementación
Correo electrónico de progreso / estado
Mensaje "Tenemos algunas semanas más, esto es lo que hemos logrado..."
Objetivo Visibilidad de implementación
Segmentación Compradores y equipo de implementación
Correo electrónico de progreso / estado
Mensaje "¿Cómo lo estamos haciendo hasta ahora?"
Objetivo Obtener comentarios sobre la experiencia y mejorar
Segmentación Al cliente potencial de implementación
Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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