Uno de los elementos clave del éxito para la retención de clientes es la adopción y el uso del producto o solución. Si se asegura que los clientes usen las funcionalidades adecuadas y vean el valor obtenido gracias a su producto o servicio, se beneficiará de mayores tasas de retención y satisfacción del cliente. En caso contrario, si sus clientes pagaron por sus productos o servicios y no los están adoptando bien en sus procesos comerciales, las tasas de abandono aumentarán.

De tal forma, los esfuerzos de adopción de productos o servicios son una combinación de programas de éxito en curso, así como un seguimiento constante.

¿Qué es la etapa de adopción?


La adopción es una etapa de nuestro modelo SaaS para ventas, no un punto en el tiempo. Es el proceso de continuar obteniendo cada vez más valor de sus productos y servicios. Esta experiencia de valor es fundamental para la salud de su relación con el cliente, por lo que necesita un plan de adopción de éxito del cliente.



Asimismo, la etapa de adopción es la parte más larga del recorrido del cliente. Es donde el cliente comienza a utilizar su producto con regularidad. El éxito en la adopción está determinado por la frecuencia y la eficacia con que su cliente usa su producto. De ahí que el cliente adquiera más valor entre más use su producto.

Objetivos


Una buena adopción de productos equivale a una alta utilización de estos que conlleva a un alto valor para el cliente. Ten en cuenta que los diferentes tipos de productos pueden necesitar sólo algunos de los siguientes elementos:

Garantice una alta utilización de licencias

  • Primero, debe observar el número de clientes por debajo del 60% de utilización. Por ejemplo, no más de 10 clientes por debajo del 60% de utilización. 

  • Segundo, debe tener en cuenta la utilización promedio de sus productos

  • Tercero, observe la cantidad de clientes que aumentaron la utilización en más del 10%


Garantice una alta frecuencia de uso del producto
Para garantizar una alta frecuencia de uso del producto, primero debe observar los usuarios activos diarios frente a los usuarios activos mensuales. Luego, tenga en cuenta el número de clientes que utilizan el producto al menos una vez por semana.

Garantice la adopción de funciones de alto valor

Para garantizar la adopción de funciones de alto valor, debe comenzar por observar la cantidad de clientes que están utilizando sus funciones de la manera correcta y con las frecuencias adecuadas.

Comunicación continua basada en el valor con el cliente

Para proporcionar una comunicación continua basada en el valor con el cliente, debe revisar una revisión comercial trimestral con los clientes una vez que se complete la incorporación.

Segmentación


El segmento objetivo de esta etapa son los clientes, después del onboarding, que deberían adoptar su producto.

 Clientes que ya no están en la etapa de onboarding.

 Clientes con una caída significativa en su uso o frecuencia.

 Clientes principales: son los que más utilizan su producto.

 Clientes con baja utilización de licencias: menos del 60% de utilización de licencias.

 Aumento de la utilización: clientes con un aumento de más del 10% de utilización en los          últimos 30 días.

Mejores prácticas


Ayude a su equipo con las mejores prácticas de la industria y la empresa para acortar el tiempo de aprendizaje y capacitación y crear coherencia en sus compromisos.


 Manual de usuario de adopción del cliente

 ¿Cuál es el valor de la adopción del cliente?

 Preguntas y respuestas para la adopción del cliente

Jugadas para el éxito


Documente y automatice modelos de participación coherentes y estructurados para su equipo durante la adopción del cliente.

Baja utilización
Para una baja utilización, debe realizar una revisión con el cliente y crear un plan para aumentar la utilización. Se debe notificar al ejecutivo de cuenta para evaluar el riesgo comercial.

Baja adopción de las características principales

Realice una sesión de capacitación para el equipo del cliente cuando haya una caída significativa en la utilización o la frecuencia. Conéctese con el contacto clave del cliente para identificar los problemas o las razones de la caída. Una vez hecho esto, puede abordar los problemas descubiertos y, si es necesario, crear un plan de mitigación para rastrear si los cambios implementados conducen a mejorar la utilización.

Incrementar la utilización

Comuníquese con el equipo para enfatizar el valor y explorar más oportunidades. Inicie un programa de comentarios de los clientes para los clientes que ya no se encuentran en la etapa de incorporación y completaron un Net Promoter Score (NPS), envíe el puntaje NPS y luego comuníquese con los clientes que tuvieron comentarios negativos para abordar sus inquietudes.


Restablecer el usuario clave Dejar la empresa

Comuníquese con el equipo para restablecer una conexión, identifique un nuevo campeón y luego comuníquese con el contacto anterior para ver si hay una oportunidad para una nueva venta.

Baja participación después de la incorporación

Mire a los clientes 30 días después de la incorporación. Uno de los posibles desencadenantes puede ser que un usuario clave abandone la empresa. Para solucionar este problema, por ejemplo. Comuníquese con el CSM para comprender si el equipo ha visto algún valor. Identifique si el conocimiento del producto es bajo y, de ser así, programe la capacitación.

Bajo crecimiento en uso
1.  Analice los datos de los clientes.
2. Interactúe con el cliente para recopilar más información.

3. Organice la capacitación si es necesario

Campañas


Automatice sus comunicaciones en nombre de la empresa o del gerente de éxito del cliente mediante campañas para enviar correos electrónicos automáticos activados por varios objetivos. Aquí están algunos ejemplos:

Correo electrónico de bienvenida para nuevos usuarios


Mensaje    “Bienvenido [John] a [Compañía / producto]. Esto es lo que debería usar "

Objetivo     Orientar a los nuevos usuarios y guiarlos hacia las funciones correctas que necesitan utilizar.

Segmentación   Nuevos usuarios de cuentas después de la incorporación.


Correo electrónico de uso de funciones de Drive


Mensaje    "Te estás perdiendo [valor]" 

Objetivo     Uso de la función de conducción

Segmentación   a usuarios que no utilizan una función especifica


Correo electrónico de progreso / estado


Mensaje   "Esto es lo que has hecho / logrado hasta ahora"
Objetivo     Exponer a los campeones al uso de su empresa y al valor que obtienen

Segmentación    A campeones de clientes

Correo electrónico del usuario de Winback


Mensaje   "Te extrañamos"
Objetivo   Identificar por qué los usuarios dejaron de usar y hacer que vuelvan a usar su producto

Segmentación    Usuarios activos en su producto y que dejaron de serlo

Correo electrónico de seguimiento posterior a los comentarios


Mensaje   "Gracias por compartir su experiencia con nosotros, nos encantaría saber más"
Objetivo   Comunicarse y hacer un seguimientos de los usuarios una vez que compartan sus comentarios

Segmentación   Usuarios que cumplieron un NPS.

Autor
1. OPIT Corporativo, Karla Hinojosa
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